Einleitung zu Wish und der Bedeutung von UX für den Erfolg
In dem Maße, in dem digitale Unternehmen versuchen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, wird die Benutzerfreundlichkeit zu einem immer wichtigeren Faktor für den Erfolg. Unternehmen wie Wish sind perfekte Beispiele dafür, wie UX ein Unternehmen drastisch verbessern kann. Um zu verstehen, warum UX so wichtig für den Erfolg von Wish ist, muss man den Kontext verstehen, in dem das Unternehmen zum Erfolg kam.
Im Kern geht es bei UX darum, den Nutzern ein angenehmes, ansprechendes Erlebnis auf einer bestimmten Plattform oder Anwendung zu bieten. Das bedeutet, Schnittstellen zu entwerfen, die intuitiv und nahtlos für die Nutzer sind, sowie Ressourcen und Marketingkampagnen effizient zu verwalten, um die richtigen Kunden zu erreichen. Es bedeutet aber auch, vor der Entwicklung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu erforschen, was die Nutzer wollen, und die Content-Strategie auf verschiedenen Plattformen zu optimieren, um sie zu personalisieren und gezielt anzusprechen.
Wish hat all diese UX Elemente gemeistert, um sein Online-Geschäft zu einer der erfolgreichsten E-Commerce-Plattformen von heute zu machen. In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, wie sie das geschafft haben, indem wir uns die Anfänge von Wish anschauen, ihre Marktstrategie analysieren, Kundendaten analysieren und vieles mehr. Doch zunächst wollen wir uns ansehen, wie Wish das Kundenerlebnis in den Vordergrund gestellt hat, um eine nutzerzentrierte Marke aufzubauen.
Die Anfänge von Wish: Skalierung eines Online-Geschäfts
In den Anfangstagen von Wish hatte die Benutzerfreundlichkeit oberste Priorität für das Unternehmen. Als Startup mit begrenzten Ressourcen und einem schnell wachsenden Kundenstamm war es wichtig, dass Wish seinen Kunden ein positives Erlebnis bietet und sie zur Plattform zurückkehren. Um dies zu erreichen, investierten sie viel in UX Forschung, Design und Optimierung.
Das Team von Wish führte unzählige Interviews und Umfragen mit den Nutzern durch, um ihre Bedürfnisse und Vorlieben zu verstehen. Diese Daten flossen in die Produktentscheidungen ein, so dass sie ein nahtloses Einkaufserlebnis schaffen konnten, das auf die individuellen Bedürfnisse jedes Nutzers zugeschnitten ist. Außerdem entwickelten sie eine intuitive mobile Anwendung mit Funktionen wie Produktempfehlungen und personalisierten Rabatten.
Durch einen nutzerzentrierten Ansatz in den Anfangstagen ihres Unternehmens hat sich Wish für den langfristigen Erfolg gerüstet. Indem sie die Erwartungen ihrer Kunden vorwegnahmen und ihnen ein angenehmes Einkaufserlebnis boten, war es wahrscheinlicher, dass sie bei künftigen Einkäufen wiederkommen. Da die Plattform von Anfang an auf Skalierbarkeit ausgelegt war, konnte Wish seinen Kundenstamm vergrößern, ohne Kompromisse bei der Qualität oder Benutzerfreundlichkeit einzugehen.
Der Erfolg der frühen UX Strategie von Wish zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, bei der Online-Skalierung die Benutzerfreundlichkeit in den Vordergrund zu stellen. Auf dem Weg ins Jahr 2021 sollten sich Unternehmen das Beispiel von Wish zu Herzen nehmen - die Investition in die Benutzerfreundlichkeit vom ersten Tag an wird sich auszahlen, wenn du dein Unternehmen skalierst. In Kapitel 3 erfahren wir, wie Wish das Kundenerlebnis durch den Aufbau einer nutzerzentrierten Marke noch weiter verbessert hat.
Nutzerzentrierte Markenbildung: Wish und das Kundenerlebnis
Der Erfolg von Wish ist vor allem auf sein Engagement für das Nutzererlebnis zurückzuführen. Der Online-Einzelhandelsriese hat das Kundenerlebnis immer in den Mittelpunkt seines Designs, seiner Entwicklung und seiner Strategie gestellt. Schon in der Anfangsphase des Wachstums von Wish war klar, dass eine intuitive Benutzeroberfläche wichtig ist, damit die Kunden schnell und einfach Produkte finden und kaufen können. Wish hat einen optimierten, angenehmen Kaufprozess geschaffen, der es den Kunden ermöglicht, mit minimalem Aufwand das zu finden, was sie wollen.
Um eine wirklich nutzerzentrierte Marke aufzubauen, musste das Team von Wish die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden besser als jeder andere verstehen. Um dies zu erreichen, investierten sie viel in Forschung und Marktanalyse, damit sie ihr Produktangebot auf die Kundenwünsche abstimmen konnten. Durch strenge Tests und das Feedback der Nutzer konnte Wish ein Verständnis dafür entwickeln, wie die Nutzer seine Plattform nutzen, und so herausfinden, wie man das Erlebnis für alle am besten optimieren kann.
Wish stellte das Kundenerlebnis in den Vordergrund und schuf so eine Marke, die bei der Zielgruppe ankam - junge Erwachsene, die schnell Zugang zu erschwinglichen Produkten haben wollten, ohne Kompromisse bei Qualität und Auswahl einzugehen. Dieser Fokus auf die Benutzerfreundlichkeit führte zu einem höheren Engagement der bestehenden Nutzer und dazu, dass sich täglich mehr neue Nutzer anmeldeten - so wurde Wish in nur wenigen Jahren zu einem der erfolgreichsten Unternehmen in seinem Bereich.
Indem Wish verstanden hat, wie seine Kunden ticken, konnte das Unternehmen der Konkurrenz einen Schritt voraus sein, indem es ein unschlagbares Nutzererlebnis bietet. Mit diesem Wissen kann Wish nun seinen Service weiter optimieren, indem es datengestützte Erkenntnisse nutzt - etwas, das wir in Kapitel vier genauer untersuchen werden, wenn wir uns ansehen, was die Nutzer wollen und brauchen.
Den Markt erforschen: Verstehen, was Nutzer wollen und brauchen
Um auf dem Markt erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden genau kennen. Das galt besonders für Wish, das nicht nur die Vorlieben seiner Nutzer verstehen, sondern auch eine wirksame Marketingstrategie entwickeln musste, die ein breites Spektrum von Kunden anspricht. Um herauszufinden, was seine Nutzer wollen, führte Wish eine umfassende Marktforschung durch.
Zunächst untersuchte das Unternehmen die Nutzerdaten seiner bestehenden App, einschließlich der allgemeinen Nutzungsmuster und der von den Nutzern am häufigsten angesehenen Produktkategorien. Anhand dieser Informationen konnten sie Hypothesen darüber aufstellen, für welche Arten von Produkten sich ihre Nutzer interessieren würden und auf welche Produktkategorien sie sich zuerst konzentrieren sollten.
Zusätzlich zu seinen eigenen Daten nutzte Wish auch Drittquellen wie Umfragen und Interviews mit potenziellen Kunden. Auf diese Weise konnte Wish die Bedürfnisse und Vorlieben der Nutzer in bestimmten Märkten wie Mode oder Technikgadgets ermitteln, auf die mit maßgeschneiderten Kampagnen eingegangen werden konnte. Außerdem konnte Wish so verschiedene Marketingstrategien testen, um herauszufinden, welche die gewünschte Zielgruppe am besten anspricht.
Indem das Unternehmen herausfand, was seine Kunden online und offline von Wish erwarten, konnte es ein speziell auf seine Zielgruppe zugeschnittenes Erlebnis schaffen. Nachdem Wish durch die Marktforschung ein besseres Verständnis für das Verhalten und die Vorlieben der Nutzer erlangt hatte, konnte das Unternehmen eine intuitive Benutzeroberfläche entwickeln, die diese Bedürfnisse erfüllte - ein Thema, auf das wir im nächsten Kapitel näher eingehen werden.
Gestaltung der Benutzeroberfläche für intuitives Erlebnis
Die Benutzerfreundlichkeit ist das Herzstück des Erfolgs von Wish. Durch die Gestaltung einer intuitiven und nahtlosen Benutzeroberfläche hebt sich Wish von anderen Online-Marktplätzen ab. UX ist mehr als nur Ästhetik; es geht darum, eine benutzerfreundliche Umgebung zu schaffen, die die Menschen mit minimalem Aufwand durch ihre Reise auf der Plattform führt.
Wish setzte eine Kombination aus Design und Technologie ein, um ein reibungsloses Nutzererlebnis zu schaffen. Sie haben eine mobile App entwickelt, die einfach zu bedienen ist und über eine intuitive Navigation verfügt. Dazu haben sie die wichtigsten Bedürfnisse der Nutzer verstanden und Funktionen entwickelt, die speziell auf diese Bedürfnisse zugeschnitten sind. So wurden z. B. Filter für die Produktsuche entwickelt, die es den Kunden ermöglichen, schnell genau das zu finden, wonach sie suchen, ohne endlos durch die Ergebnisse scrollen zu müssen. Außerdem entwickelten sie automatisierte Kundendienst-Bots, die häufig gestellte Fragen sofort beantworten konnten und so die Wartezeiten für Nutzer, die Hilfe benötigten, verkürzten.
Das Ergebnis dieser Bemühungen war eine angenehme Benutzererfahrung, die es den Kunden leicht machte, schnell und einfach zu finden, was sie wollten. Dadurch hob sich Wish von anderen Online-Marktplätzen ab und übertraf die Erwartungen der Kunden. Wish konzentrierte sich darauf, die Kundenreise so reibungslos wie möglich zu gestalten, und schuf so ein einzigartiges Erlebnis, das die Kunden immer wieder aufs Neue anzieht.
Indem sie ihre UX Designstrategie mit ihren Geschäftszielen verknüpften, konnte Wish eine Benutzeroberfläche schaffen, die nicht nur bequem ist, sondern auch Einnahmen für das Unternehmen generiert. Es ist also klar, warum Wish im Laufe der Jahre viel in UX investiert hat - es hat entscheidend dazu beigetragen, dass das Unternehmen heute eines der erfolgreichsten Online-Unternehmen ist.
Die Gestaltung einer intuitiven und nahtlosen Benutzeroberfläche ist für jedes digitale Unternehmen, das im heutigen Wettbewerb erfolgreich sein will, unverzichtbar; dies allein reicht jedoch nicht aus, um langfristig erfolgreich zu sein. Um den vollen Nutzen aus ihrer UX Strategie zu ziehen, müssen sich Unternehmen auch mit Marktforschung und strategischer Planung befassen - Themen, die in Marktanalyse und Strategie ausführlicher behandelt werden: Den richtigen Kunden zur richtigen Zeit erreichen".
Marktanalyse und Strategie für Kundenakquise
User Experience Design ist ein entscheidender Faktor, der über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden kann. Da die Nutzerzentrierung ein immer wichtigerer Teil jeder digitalen Geschäftsstrategie wird, ist es wichtig zu wissen, wie man den richtigen Kunden zur richtigen Zeit erreicht. Für Wish bedeutete dies, den Markt zu segmentieren und Nutzer mit spezifischen Bedürfnissen und Interessen anzusprechen.
Wish nutzte datengestützte Forschung, um seine Zielkunden besser zu verstehen. Sie identifizierten Kundensegmente auf der Grundlage von Alter, Standort, Geschlecht und Interessen und konnten so maßgeschneiderte Marketingkampagnen entwickeln, die bei ihrer Zielgruppe Anklang fanden. Durch dieses Maß an Personalisierung konnte sich Wish von seinen Mitbewerbern abheben und die Markentreue der Nutzer stärken.
Zusätzlich zur Segmentierung des Marktes nutzte Wish Analysetools wie Google Adwords und Facebook Ads Manager, um das Nutzerverhalten auf verschiedenen Plattformen zu verfolgen. Dies lieferte wertvolle Erkenntnisse über die Vorlieben der Nutzer und ermöglichte es ihnen, ihre Kampagnen in Echtzeit zu optimieren. Indem sie verstanden, wie die Nutzer mit den verschiedenen Inhaltsformaten interagieren, konnten sie effektivere, auf die jeweilige Nutzergruppe zugeschnittene Botschaften liefern.
Durch die Analyse von Kundendaten und die gezielte Ansprache von Schlüsselsegmenten mit maßgeschneiderten Inhaltsstrategien konnte Wish einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen E-Commerce-Plattformen erzielen. Da UX auch in Zukunft ein wesentlicher Bestandteil jeder digitalen Geschäftsstrategie sein wird, müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie Zugang zu den richtigen Daten haben, um ihre Kunden besser zu erreichen. In diesem Sinne schauen wir uns in Kapitel 7 an, wie Wish Datenanalysen einsetzt, um den Erfolg zu messen und die Leistung durch Analysen zu optimieren.
Erfolg mit Daten messen: Leistungsoptimierung durch Analytik
Daten sind das Lebenselixier eines jeden erfolgreichen Unternehmens, und das gilt besonders für die Welt der User Experience. Indem sie verstehen, wie Nutzer mit Wish und seinen Produkten interagieren, können UX Designer Verbesserungsmöglichkeiten erkennen, Entscheidungen über Marketing und Produktentwicklung treffen und die Leistung optimieren.
Mit Analysetools wie Google Analytics kann Wish das Nutzungsverhalten der Kunden verfolgen, z. B. die Besuche auf der Website, die Klicks auf Produktbilder, die Zeit, die mit dem Scrollen durch Seiten oder dem Ansehen von Videos verbracht wird. Diese Daten können dann genutzt werden, um Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden zu gewinnen, was wiederum zu Verbesserungen des Nutzererlebnisses führen kann. Die Daten können zum Beispiel genutzt werden, um beliebte Produkte zu identifizieren, damit sie auf Webseiten oder in Werbe-E-Mails bevorzugt behandelt werden. Sie können auch dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen das Engagement der Nutzer gering ist oder abnimmt - ein Hinweis darauf, dass das Kundenerlebnis möglicherweise verbessert werden muss.
Dank der datengesteuerten Entscheidungsfindung konnte Wish der Konkurrenz einen Schritt voraus sein, indem es sich auf die Schaffung einer nahtlosen Customer Journey und personalisierter Inhalte konzentrierte. Durch das Sammeln aller verfügbaren Daten - von der Kaufhistorie bis hin zu den Surfgewohnheiten - ist Wish in der Lage, seinen Kunden relevantere Empfehlungen und maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten, die speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Der Erfolg der Analysestrategie von Wish zeigt, wie wichtig es ist, das Nutzerverhalten bei der Entwicklung digitaler Produkte zu verfolgen. Da immer mehr Unternehmen zu einer Digital-First-Strategie übergehen, wird ein datengesteuerter Ansatz für die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses immer wichtiger werden. Vor diesem Hintergrund ist es an der Zeit, sich auf die Optimierung der Content-Strategie zu konzentrieren. Personalisierung und Targeting über alle Plattformen hinweg werden die Schlüsselkomponenten sein, um unseren Kunden im Jahr 2021 ein ansprechendes Nutzererlebnis zu bieten.
Content-Strategie durch Personalisierung optimieren
Um auf dem heutigen digitalen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es für Unternehmen wichtig, ihre Inhalte zu personalisieren und die richtigen Zielgruppen anzusprechen. Bei Wish ist diese Strategie noch einen Schritt weiter gegangen. Um seinen Kundenstamm zu erreichen, entwickelte Wish maßgeschneiderte Kampagnen, die die Nutzer anhand ihrer demografischen Daten, ihrer Interessen und ihres Kaufverhaltens ansprachen. Durch die Nutzung von Daten aus der Nutzerforschung war Wish in der Lage, Inhalte zu erstellen, die bei den Nutzern auf verschiedenen Plattformen Anklang fanden.
Mit einer Kombination aus künstlicher Intelligenz und fortschrittlichen Analysetools war Wish in der Lage, das Nutzerverhalten zu analysieren und die Anzeigen auf die individuellen Vorlieben zuzuschneiden. So konnten sie hocheffektive Inhalte erstellen, die die Konversionsraten optimierten und das Nutzererlebnis insgesamt verbesserten. Durch die Einteilung der Zielgruppe in verschiedene Segmente und die Anpassung der Inhalte für jede Gruppe stellte Wish außerdem sicher, dass jeder Kunde relevante Informationen zur richtigen Zeit erhält.
Wish nutzte zum Beispiel KI-gesteuerte Personalisierungstechniken wie Produktempfehlungen und dynamische Preismodelle, um sicherzustellen, dass die Kunden nur die Artikel sehen, die sie wahrscheinlich kaufen möchten. Außerdem wurden automatisierte E-Mails eingesetzt, die auf die Vorlieben jedes Empfängers zugeschnitten waren, was das Engagement und den Umsatz steigerte. Außerdem setzten sie auf ihrer Website KI-Bots ein, die Fragen schnell beantworteten, ohne dabei an Genauigkeit oder Servicequalität einzubüßen.
Durch die Entwicklung einer effektiven Content-Strategie, die auf Personalisierung und Zielgruppenansprache über mehrere Plattformen hinweg ausgerichtet war, konnte Wish ein ansprechendes Erlebnis bieten, das die Kunden immer wieder zurückkommen ließ. Dank dieser Strategien fühlten sich die Kunden als Individuen wertgeschätzt und nicht nur als eine weitere Nummer in einer langen Liste potenzieller Käufer - und das alles dank UX Design. Der nächste Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Kunden durch Benutzerfreundlichkeit und Reaktionsfähigkeit erfüllt werden - ein Thema, auf das wir im folgenden Kapitel näher eingehen werden: Kunden unterstützen: Benutzerfreundlichkeit, Reaktionsschnelligkeit und Kundenzufriedenheit
Kundenunterstützung und Benutzerfreundlichkeit
Bei der Benutzererfahrung geht es darum, eine intuitive, benutzerfreundliche Oberfläche zu schaffen, die den Bedürfnissen der Kunden entspricht. Es geht darum sicherzustellen, dass der Kunde mit minimalem Aufwand auf die Informationen oder Produkte zugreifen kann, die er sucht. Wish zeichnet sich in diesem Bereich durch sein Engagement im Bereich Support und Reaktionsfähigkeit aus.
Das Unternehmen konzentriert sich auf die Zufriedenheit seiner Kunden. Es ist ständig bemüht, seine Plattform benutzerfreundlich und einfach zu navigieren zu gestalten. Das Kundenservice-Team ist sehr reaktionsschnell und kenntnisreich und stellt sicher, dass alle Fragen schnell und effizient beantwortet werden. Dies trägt dazu bei, dass die Kunden ein persönliches Erlebnis haben und immer wieder kommen.
Außerdem hat Wish Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass seine Website über verschiedene Geräte und Plattformen zugänglich ist. Das macht es für die Kunden einfacher, Informationen oder Produkte zu finden, unabhängig von ihrem Gerätetyp oder Standort. Das Unternehmen achtet auch sehr auf die Ladegeschwindigkeit seiner Website und stellt sicher, dass die Kunden nicht zu lange warten müssen, bis die Seiten oder Inhalte geladen sind.
Die Kombination dieser Elemente hat Wish in den letzten Jahren zu einem der erfolgreichsten Online-Unternehmen gemacht. Indem Wish dafür sorgt, dass seine Kunden ein positives Erlebnis haben, egal von wo aus sie auf die Plattform zugreifen, sichert es sich die Loyalität seiner Nutzer sowie Mund-zu-Mund-Propaganda, die in der heutigen digitalen Welt von unschätzbarem Wert sein kann. Mit Blick auf das Jahr 2021 können wir vom Ansatz von Wish wertvolle Lektionen lernen, wenn es um die Strategie der Nutzererfahrung geht - Personalisierung, Zugänglichkeit und Reaktionsfähigkeit sind die Schlüsselkomponenten für den Erfolg in dieser sich ständig weiterentwickelnden Landschaft.
Blick in die UX Zukunft
Der Erfolg von Wish hat uns gezeigt, dass UX ein wichtiges Instrument in unserem digitalen Arsenal ist. Es ist klar, dass das Nutzererlebnis einen großen Einfluss auf den Erfolg einer Marke hat. Auf dem Weg ins Jahr 2021 gibt es wichtige Erkenntnisse, die wir von Wish mitnehmen können, um unsere eigenen Produkte und Dienstleistungen so erfolgreich wie möglich zu gestalten.
Nutzerzentrierung ist die erste Lektion von Wish. Im Klartext: Das Nutzererlebnis sollte im Mittelpunkt jedes Produkt- oder Dienstleistungsdesigns stehen. Von der Forschung und Datenanalyse bis hin zu Markttrends und Kundenfeedback - es ist wichtig zu verstehen, für wen du etwas entwickelst und welche spezifischen Bedürfnisse du hast. So erhältst du wertvolle Erkenntnisse darüber, wie du ein auf diese Nutzer zugeschnittenes Erlebnis am besten gestalten kannst.
Personalisierung ist ein weiterer wichtiger Bereich, in dem Wish uns etwas über UX im Jahr 2021 lehren könnte. Da die Personalisierungstools immer fortschrittlicher werden, gibt es keinen besseren Zeitpunkt, sie zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Nutzer stärker an dein Produkt oder deine Dienstleistung zu binden. Personalisierte Inhalte geben den Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, und bieten ihnen einzigartige, speziell auf sie zugeschnittene Erlebnisse.
Und schließlich sollten Analysen eine wichtige Rolle bei allen zukünftigen Entscheidungen über die Benutzerfreundlichkeit spielen. Bei Wish flossen Daten in jede Entscheidung ein - von der Entwicklung von Funktionen bis hin zu Marketingkampagnen - und sorgten dafür, dass das Unternehmen der Konkurrenz immer einen Schritt voraus war und seinen Kunden weiterhin einen Mehrwert bot. Wenn du Daten über das Kundenverhalten sammelst und sie effektiv nutzt, kannst du Produktfunktionen oder Dienstleistungen entsprechend anpassen, was im Laufe der Zeit zu zufriedeneren Kunden führt.
Wish hat eine bemerkenswerte Erfolgsgeschichte geschrieben, weil das Unternehmen das Nutzererlebnis vom ersten Tag an in den Mittelpunkt gestellt hat - und das ist etwas, von dem alle digitalen Unternehmen im Jahr 2021 und darüber hinaus lernen können. Wenn wir uns zuerst auf die Bedürfnisse der Nutzer konzentrieren, Personalisierungstools nutzen und die Leistung mit Analysen verfolgen, können wir außergewöhnliche Erlebnisse schaffen, die das Engagement und die Loyalität unserer Kunden fördern.
Zusammenfassung
- Erfahre, wie die Nutzererfahrung Wish geholfen hat, ein erfolgreiches E-Commerce-Unternehmen zu werden, mit Strategien wie kundenorientiertem Branding, Marktforschung, optimierten Benutzeroberflächen und Personalisierung von Inhalten.
- Erfahre die wichtigsten UX Prinzipien aus der Erfolgsgeschichte von Wish: von der Skalierung der Online-Präsenz und der Entwicklung intuitiver Nutzererlebnisse bis hin zur Leistungsmessung und der Optimierung von Inhalten für mehr Kundenzufriedenheit.
- Finde heraus, was Wish uns über UX im Jahr 2021 und darüber hinaus lehren kann. Erfahre, wie wichtig Datenanalyse, gezieltes Marketing und Kundensupport für die Schaffung erfolgreicher Nutzererlebnisse sind.
- Entdecke die Taktiken, die Wish verwendet hat, um ein nahtloses und reaktionsschnelles Online-Einkaufserlebnis zu schaffen, das die Kunden lieben. Verstehe, warum Forschung und Strategie wesentliche Bestandteile eines erfolgreichen UX Designs sind.
- Erfahre, wie du die gleichen Prinzipien auf deine eigenen digitalen Projekte anwenden kannst, vom Verstehen deiner Zielgruppe bis hin zur Gestaltung einer intuitiven Benutzeroberfläche, die Kunden zum Wiederkommen bewegt.