Einführung in Customer Journeys
Als Entscheidungsträger im digitalen Bereich weißt du, dass das Nutzererlebnis für den Erfolg ausschlaggebend ist. Wie kannst du sicherstellen, dass die Nutzer das bestmögliche Erlebnis haben? Eine Möglichkeit ist, durch Forschung mehr über ihre Reise zu erfahren. Wenn du die Customer Journey verstehst, bekommst du einen tieferen Einblick in dein Produkt oder deine Dienstleistung aus der Sicht deiner Kunden und kannst sicherstellen, dass sie das Beste daraus machen.
Nutzerforschung ist eine unschätzbare Ressource, die es Unternehmen ermöglicht, Feedback einzuholen, Nutzerbedürfnisse zu messen und besser zu verstehen, wie Menschen mit ihren Produkten oder Dienstleistungen umgehen. Durch Nutzerforschung können Unternehmen Verhaltensmuster beobachten und beurteilen, wie gut ihre Angebote bei potenziellen Kunden ankommen. Diese Daten können bei Entscheidungen über Produktdesign oder Marketingstrategien helfen.
Customer Journeys gehen in der Nutzerforschung noch einen Schritt weiter, indem sie einen noch detaillierteren Blick darauf werfen, wie die Nutzer den Lebenszyklus des Kundenerlebnisses durchlaufen. Durch die Darstellung der einzelnen Schritte einer Customer Journey können Unternehmen besser verstehen, wie bestimmte Aktionen zu bestimmten Ergebnissen führen und wie verschiedene Elemente die Gesamtzufriedenheit der Kunden beeinflussen. Wenn die Unternehmen wissen, wo die Kunden in ihrer Customer Journey Probleme haben oder erfolgreich sind, können sie Bereiche identifizieren, die verbessert werden können - was letztendlich zu einer stärkeren Beziehung zu den Kunden führt.
Wenn du mehr über die Nutzerforschung erfährst und verstehst, worum es bei der Customer Journey geht, können Entscheidungsträger wie du diese wertvollen Informationen nutzen, um ein ansprechendes Erlebnis zu schaffen, das die Bedürfnisse der Kunden bei jedem Schritt erfüllt - und damit langfristig den Umsatz deines Unternehmens steigert. Lass uns also ohne Umschweife ergründen, was genau eine Customer Journey ist.
Was ist eine Customer Journey?
Eine Customer Journey ist die Erfahrung, die Kunden mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung auf ihrem Weg zum Kauf machen. Sie ist die Summe aller Berührungspunkte, Interaktionen und Aktivitäten, die Kunden bei der Interaktion mit deiner Marke durchlaufen. Die Customer Journey ist nur durch die möglichen Interaktionspunkte zwischen dir und dem Kunden begrenzt. All das mag abstrakt klingen, aber das Verständnis der Customer Journey ist entscheidend, um bessere Nutzererlebnisse für deine Kunden zu schaffen.
Die Customer Journey geht über das hinaus, was bei einer einzelnen Transaktion oder einem Besuch auf deiner Website passiert - sie umfasst jeden Moment des Kontakts zwischen dir und dem Kunden im Laufe der Zeit. Du kannst sie dir wie eine Beziehung vorstellen, in der jeder Moment die Komplexität und den Reichtum dessen, wie Kunden dein Unternehmen wahrnehmen und mit ihm interagieren, erhöht. Deshalb ist es wichtig, das Gesamtbild dessen zu erforschen, was ein Nutzer während seiner gesamten Reise erlebt, anstatt nur eine einzelne Transaktion isoliert zu betrachten.
Um zu verstehen, wie sich die Nutzer wirklich fühlen, wenn sie mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung interagieren, ist es hilfreich, sowohl bewusste Berührungspunkte (an denen die Nutzer Entscheidungen treffen) als auch unbewusste (die zur Meinungsbildung beitragen, ohne dass sie es wissen) zu betrachten. Ein gutes Beispiel für einen unbewussten Berührungspunkt ist die Werbung für ein Produkt, die man vor dem Kauf sieht. Auch wenn sie sich nicht direkt auf das Kaufverhalten auswirkt, prägt sie doch die Wahrnehmung der Marke, bevor man ihr überhaupt begegnet ist.
Indem du jeden Schritt auf dem gesamten Weg von Anfang bis Ende berücksichtigst - von der Phase der Bewusstseinsbildung bis hin zum Verhalten nach dem Kauf - kannst du wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, warum Menschen bestimmte Wege wählen, wenn sie mit dir in Kontakt treten oder bei dir kaufen. Diese Erkenntnisse können Unternehmen nutzen, um bestehende Nutzererfahrungen zu verbessern und in Zukunft noch bessere zu schaffen.
Der nahtlose Übergang von der Erkenntnis, wie eine Customer Journey aussieht, zur Gestaltung einer solchen mag schwierig erscheinen, aber es gibt einige Best Practices, die von Experten aus verschiedenen Branchen empfohlen werden und diesen Prozess erleichtern - darauf gehen wir im nächsten Kapitel genauer ein.
Vorteile des Verständnisses der Customer Journeys
Wenn es darum geht, ein großartiges Nutzererlebnis zu schaffen, ist es wichtig, die Customer Journeys zu verstehen. Wenn du weißt, welchen Weg deine Kunden zurücklegen, wenn sie mit deinem digitalen Produkt, deiner Dienstleistung oder deiner Website interagieren, kann das für den Design- und Entwicklungsprozess von unschätzbarem Wert sein, denn so kannst du Verbesserungsmöglichkeiten erkennen, die zu einem verbesserten Kundenerlebnis führen. Schauen wir uns einige der wichtigsten Vorteile der Customer Journey an:
Der erste Vorteil ist ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens. Indem du beobachtest, wie deine Kunden mit verschiedenen Elementen auf deiner Website interagieren, z. B. mit Navigationsmenüoptionen oder Produktkategorien, erhältst du Einblicke in ihre Vorlieben und Interessen. Diese Informationen können genutzt werden, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die das Engagement und die Treue deiner Kunden fördern. Indem du häufige Probleme oder Punkte identifizierst, an denen Kunden Schwierigkeiten haben - zum Beispiel, wenn sie während des Bestellvorgangs häufig abbrechen - kannst du diese Bereiche angehen und verbessern.
Ein weiterer Vorteil des Verständnisses der Customer Journey ist, dass du besser verstehst, über welche Kanäle deine Website besucht wird und wie die Kunden zwischen diesen Kanälen wechseln. Mit diesem Wissen weißt du, welche Marketingkampagnen am effektivsten sind, um Leads in Verkäufe umzuwandeln, und wie die Menschen überhaupt von dir erfahren - so kannst du deine Ressourcen effizienter einsetzen. Vielleicht entdeckst du auch neue Wachstumschancen: Vielleicht gibt es einen zusätzlichen Kanal, über den du potenzielle Kunden erreichen könntest, der noch nicht erkundet wurde.
Schließlich können Unternehmen durch die Darstellung der Customer Journey Lücken und Probleme in der Benutzerfreundlichkeit erkennen, bevor sie zu großen Hürden werden. Indem sie proaktiv nach Möglichkeiten zur Verbesserung bestehender Prozesse suchen, anstatt erst zu reagieren, wenn etwas schief gelaufen ist, können Unternehmen die Kosten für Upgrades oder Fehlerbehebungen reduzieren und gleichzeitig mögliche Schäden durch schlechte Benutzerfreundlichkeit vermeiden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Fähigkeit, Customer Journeys zu erstellen, Unternehmen unschätzbare Daten über das Verhalten, die Vorlieben, die Motivationen und die Schwierigkeiten der Nutzer liefert, die es ihnen ermöglichen, ein wirklich außergewöhnliches Nutzererlebnis zu schaffen, das Zufriedenheit und Loyalität fördert.
Mit Blick auf die Verbesserung des Nutzererlebnisses über alle Kanäle hinweg wollen wir uns nun der Frage zuwenden, wie eine effektive Customer Journey Map erstellt werden kann.
Wie man eine Customer Journey abbildet
Das Verständnis der Customer Journey kann wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wie Kunden mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung interagieren. Um das Nutzererlebnis vollständig zu verstehen, ist es wichtig, jeden einzelnen Schritt der Customer Journey zu erfassen. So kannst du mögliche Reibungspunkte erkennen und Verbesserungen vornehmen, die den Prozess für die Nutzer vereinfachen. Im Folgenden stellen wir dir Best Practices für die Erstellung einer detaillierten Customer Journey Map und die Sammlung von Daten über die Customer Journey vor.
Die erfolgreichsten Maps entstehen durch das Sammeln von qualitativen und quantitativen Daten sowohl von deinem Team als auch von den Nutzern. Dein Team sollte die möglichen Schritte durchdenken, die ein Nutzer bei der Interaktion mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung durchläuft, und dann herausfinden, wo Nutzer in ihren eigenen Worten von Problemen oder Frustrationen berichtet haben. Die Durchführung von Interviews, Umfragen, Fokusgruppen und anderen Forschungsmethoden kann dir Aufschluss darüber geben, warum Menschen in bestimmten Phasen ihrer Reise auf Schwierigkeiten stoßen. Wenn du verstehst, warum es diese Punkte gibt und wie sie verbessert werden können, bist du in der Lage, einen effektiven Plan zur Optimierung des Nutzererlebnisses zu erstellen.
Es ist auch wichtig zu bedenken, wie unterschiedlich die verschiedenen Arten von Kunden an die Nutzung deines Produkts oder deiner Dienstleistung herangehen - das hilft dir dabei, herauszufinden, welche Arten von Daten gesammelt werden müssen, um ein vollständiges Bild der Customer Journey zu erhalten. Wenn du z. B. ein E-Commerce-Unternehmen betreibst, ist es wichtig, den Weg des Käufers durch die Kasse aufzuzeichnen, aber auch zu verstehen, ob Käufer, die den Kauf an der Kasse abbrechen, dies aus Kostengründen tun oder weil sie Probleme bei der Navigation durch die Seitenstruktur hatten. Wenn du diese Informationen kennst, kannst du proaktiv gegen Probleme vorgehen, bevor sie sich auf die Verkaufszahlen auswirken.
Schließlich ist es wichtig, dass an einem Customer Journey Mapping-Projekt Stakeholder aus allen Bereichen deines Unternehmens beteiligt sind - einschließlich der Marketing-, Design- und Technikteams - die alle davon profitieren werden, die Bedürfnisse der Nutzer besser zu verstehen. Wenn alle an der Erstellung und Verfeinerung der Karte beteiligt sind, wird sichergestellt, dass sich die Abteilungen darüber einig sind, welche Bereiche am dringendsten verbessert werden müssen, und es können bessere Entscheidungen über die Priorisierung von Ressourcen getroffen werden, um diese Bereiche zuerst zu verbessern.
Sobald du alle relevanten Daten über die Reise deiner Kunden gesammelt hast, ist es an der Zeit, diese Daten zu analysieren. Mit einer durchdachten Analyse können Unternehmen in jeder Phase der Kundenerfahrung Verbesserungsmöglichkeiten finden - schauen wir uns also im nächsten Kapitel an, wie wir genau das tun können.
Best Practices für die Erstellung
Die Erstellung einer detaillierten Customer Journey Map ist eine der besten Möglichkeiten, um Einblicke in die Nutzererfahrung zu gewinnen. Durch das Verständnis des Kundenverhaltens und der Schritte, die sie auf ihrer Reise unternehmen, können Unternehmen Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen notwendig sind, und einen Aktionsplan zur Optimierung erstellen.
Der erste Schritt zur Erstellung einer erfolgreichen Customer Journey Map ist die Festlegung von Zielen. Unternehmen sollten sich fragen, was sie aus dieser Übung lernen wollen, z. B. welche Aktionen die Kunden vor dem Kauf ausführen oder wie lange sie für jede Aufgabe brauchen. Durch die Festlegung klarer Ziele kann sichergestellt werden, dass die gesammelten Daten aussagekräftig und nützlich sind.
Als Nächstes sollten die Unternehmen entscheiden, welche Instrumente sie zur Sammlung von Daten über die Customer Journey einsetzen wollen. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, z. B. Umfragen, Fokusgruppen, Webanalysesoftware, Heatmaps, Clickstream-Analysen, Abfangjäger im Einzelhandel, Videoaufzeichnungen von Online-Sitzungen oder Besuchen in Geschäften. Es ist wichtig, das richtige Werkzeug für jedes spezifische Ziel zu wählen, damit Unternehmen möglichst genaue Informationen über die Erfahrungen ihrer Kunden erhalten können.
Sobald die Daten gesammelt wurden, müssen sie analysiert werden, um wertvolle Einblicke in das Nutzererlebnis zu erhalten. Dazu gehört die Untersuchung von Verhaltensmustern über verschiedene Zeitpunkte hinweg sowie von Korrelationen zwischen verschiedenen Verhaltensweisen oder Ereignissen während der Customer Journey. Diese Analyse hilft den Unternehmen zu verstehen, wie die Nutzer mit den Produkten oder Dienstleistungen interagieren und was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie ihr Interesse in Verkäufe umwandeln.
Schließlich müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Customer Journeys regelmäßig überwacht und auf der Grundlage von Änderungen im Nutzerverhalten aktualisiert werden. Auf diese Weise können Unternehmen sicherstellen, dass sie über Trends in ihrer Branche auf dem Laufenden bleiben, um ihre Strategien entsprechend zu optimieren und ihren Kunden weiterhin ein hervorragendes Nutzererlebnis zu bieten.
Wenn du diese Best Practices bei der Erstellung einer detaillierten Customer Journey Map befolgst, erhalten digitale Unternehmen einen tiefen Einblick in die Nutzererfahrung, sodass sie fundierte Entscheidungen darüber treffen können, wie sie diese im Laufe der Zeit am besten verbessern können. Indem sie genau verstehen, was Kunden tun, wenn sie mit Websites oder Apps interagieren, haben Entscheidungsträger Zugang zu wichtigen Informationen, die sie benötigen, um die Konversionsraten zu optimieren und gleichzeitig ein insgesamt besseres Erlebnis zu bieten.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine genaue Darstellung der Customer Journey entscheidend ist, wenn du das Nutzererlebnis ernsthaft verbessern willst. Wenn du dir im Vorfeld die Zeit nimmst, qualitativ hochwertige Daten zu sammeln, sie zu analysieren und diese Erkenntnisse strategisch zu nutzen, wird sich das auf lange Sicht sehr auszahlen. In unserem nächsten Kapitel werden wir uns Techniken ansehen, mit denen wir noch detailliertere Daten sammeln können, um das Verständnis für die Erfahrungen unserer Kunden in jeder Phase ihrer Reise zu vertiefen.
Techniken zum Sammeln von Daten
Wenn du die Customer Journey untersuchst, ist es wichtig, Daten zu sammeln, die dir helfen, deine Entscheidungen zu treffen und ein besseres Nutzererlebnis zu schaffen. Um dies effektiv zu tun, musst du wissen, welche Methoden zur Datenerhebung zur Verfügung stehen und wie du sie richtig einsetzt. In diesem Kapitel erhältst du einen Überblick über die effektivsten Methoden zur Erhebung von Customer Journey-Daten mit dem Schwerpunkt auf der Nutzererfahrung.
Eine der nützlichsten Methoden, um Informationen über die Customer Journey zu sammeln, sind Umfragen. Mit Umfragen kannst du die Nutzer direkt zu ihren Erfahrungen befragen, indem du Fragen stellst, die sich auf ihre jeweilige Customer Journey beziehen. Indem sie direktes Feedback von den Kunden einholen, geben Umfragen Einblicke in die Stimmung und die Vorlieben der Kunden, die sonst nur schwer oder gar nicht zu erhalten wären. Außerdem können Umfragen speziell auf das zu untersuchende Produkt oder die Dienstleistung zugeschnitten werden, um detailliertere Antworten von den Nutzern über ihre Gesamterfahrung zu erhalten.
Eine weitere nützliche Technik sind Interviews mit Kunden oder anderen Stakeholdern im Nutzerforschungsprozess. In persönlichen Gesprächen können die Forscher die Motivationen und Erwartungen der Kunden bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung erkunden und tiefere Einblicke in ihre Interaktion mit dem Produkt oder der Dienstleistung gewinnen. Interviews ermöglichen es den Forschern auch, Folgefragen zu stellen, wenn sie das Gefühl haben, dass sie nicht genug Informationen aus dem ersten Gespräch haben, was zu weiteren Erkenntnissen über die Wege und Bedürfnisse der Kunden im Laufe des Prozesses führen kann.
Nutzertests sind eine weitere gute Möglichkeit, Daten über die Customer Journey zu sammeln, da sie es den Forschern ermöglichen, zu beobachten, wie Menschen mit einem Produkt interagieren, während sie es in realen Situationen nutzen - was wertvolle Hinweise auf die Gesamterfahrung und potenzielle Bereiche liefert, in denen Verbesserungen notwendig sind. Indem sie beobachten, wie die Nutzer durch Produkte oder Dienstleistungen navigieren, erhalten die Forscher wertvolle Einblicke in die Erfolge und Misserfolge innerhalb der Customer Journey, so dass bei Bedarf entsprechende Änderungen vorgenommen werden können.
Schließlich können Analysetools wie Webanalyseanwendungen detaillierte Statistiken über Dinge wie Seitenaufrufe pro Sitzung, durchschnittliche Verweildauer auf jeder Seite während eines Besuchs, beliebteste Inhalte bei den Besuchern usw. liefern, die den Forschern einen objektiven Blick auf das Nutzerverhalten in verschiedenen Segmenten ermöglichen und ihnen helfen, Rückschlüsse auf die Nutzungsmuster zu verschiedenen Zeitpunkten zu ziehen.
Durch den richtigen Einsatz dieser Techniken können Entscheidungsträger in digitalen Unternehmen aussagekräftige Pläne erstellen, die auf verlässlichen Datenquellen basieren und ihre Designentscheidungen zur Schaffung besserer Kundenerlebnisse während der gesamten Customer Journey unterstützen. Um diese Erlebnisse zu schaffen, sollte der nächste Schritt darin bestehen, Best Practices für die Abbildung dieser Customer Journeys zu erforschen.
Erkenntnisse aus einer Customer Journey Map ziehen
Wenn es darum geht, die Customer Journey zu verstehen, sind Daten der Schlüssel. Eine Customer Journey Map liefert wertvolle Erkenntnisse über das Nutzerverhalten, die Unternehmen dabei helfen können, Produkte oder Dienstleistungen für ihre Kunden besser zu gestalten. Allerdings kann die Analyse der Daten und die Gewinnung von Erkenntnissen aus einer Customer Journey Map eine große Herausforderung sein. Sie erfordert viel Liebe zum Detail und ein tiefes Verständnis der Methoden der User Experience Forschung.
Zuallererst ist es wichtig, sich darauf zu konzentrieren, Muster in den Daten zu erkennen, die während des Mapping-Prozesses gesammelt werden. Das Erkennen von wiederkehrenden Trends an verschiedenen Punkten der Customer Journey - z. B. häufige Hindernisse, die die Nutzer überwinden müssen, die Bevorzugung bestimmter Funktionen gegenüber anderen oder eine hohe Zufriedenheit in bestimmten Phasen - kann dir unschätzbare Erkenntnisse darüber liefern, wie du dein Produkt oder deinen Service am besten gestalten kannst. Wenn du z. B. feststellst, dass viele Nutzer dazu neigen, ihre Warenkörbe in einer bestimmten Phase des Bestellvorgangs abzubrechen, könnte dies ein Hinweis darauf sein, dass etwas geändert werden muss, um den Vorgang für sie reibungsloser zu gestalten. Oder wenn du feststellst, dass viele Nutzer eine bestimmte Funktion lieber nutzen als andere, könnte dies ein Hinweis auf zukünftige Änderungen am Design deines Produkts oder deiner Dienstleistung sein.
Zweitens: Sobald in den Daten, die bei der Aufzeichnung der Customer Journeys gesammelt wurden, Muster erkannt wurden, ist es wichtig, Schlussfolgerungen darüber zu ziehen, was diese Erkenntnisse für zukünftige UX Design-Entscheidungen bedeuten. Dazu müssen wir uns Fragen stellen wie: Wie wird unsere Zielgruppe mit dieser Funktion interagieren? Welche Art von Inhalten sollten wir auf unserer Website bereitstellen? Wie können wir unser Produkt für unsere Kunden besser zugänglich machen? Durch die Beantwortung dieser Fragen auf der Grundlage des Nutzerfeedbacks aus der Journey-Map-Analyse können Entscheidungsträger Designs erstellen, die speziell auf die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden zugeschnitten sind - was letztendlich zu besseren Gesamterfahrungen mit den Produkten oder Dienstleistungen ihres Unternehmens führt.
Schließlich ist es bei der Analyse von Daten, die mit Hilfe von Customer Journey Maps gesammelt wurden, wichtig, nicht nur Muster zu erkennen, sondern auch zu berücksichtigen, was diese Muster im Kontext der Gesamterfahrung jedes einzelnen Nutzers mit dem Angebot deines Unternehmens bedeuten. Auch wenn allgemeine Trends bei Designentscheidungen hilfreich sein können, geben sie nicht unbedingt Aufschluss darüber, wie sich die Menschen fühlen, wenn sie sich tatsächlich mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung beschäftigen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die richtige Analyse von Customer Journey Maps ein wesentlicher Bestandteil jeder erfolgreichen UX Forschungsstrategie ist - sie liefert wertvolle Informationen darüber, wie Nutzer während des gesamten Lebenszyklus mit Angeboten interagieren. Mit diesem Wissen sind Entscheidungsträger in der Lage, verstecktes Verbesserungspotenzial in bestehenden Designs zu erschließen und das Gesamterlebnis effektiv zu verbessern. Im nächsten Kapitel werden wir einige Best Practices zur Erstellung detaillierter Maps erkunden, um den ultimativen Erfolg sicherzustellen.
Nutzung Erkenntnisse zur Verbesserung des Nutzererlebnisses
Wenn es darum geht, die Customer Journey zu verstehen und das Nutzererlebnis zu verbessern, ist es wichtig, die Erkenntnisse aus der Aufzeichnung der Customer Journey zu nutzen. Wenn Unternehmen die gesammelten Daten nutzen, können sie langfristige Strategien entwickeln, die direkt auf die Bedürfnisse ihrer Nutzer zugeschnitten sind.
Der erste Schritt, um diese Erkenntnisse zu nutzen, ist die Analyse von Lücken oder Unstimmigkeiten zwischen den Erwartungen der Nutzer und dem, was sie während ihrer Reise tatsächlich erhalten haben. Wenn Kunden zum Beispiel eine schnell ladende Website erwartet haben, diese aber ungewöhnlich lange braucht, um zu laden, sollten Web-Entwicklungsteams Maßnahmen ergreifen, um die Ladegeschwindigkeit der Seite zu optimieren. Wenn Kunden sich mehr Optionen zur Produktanpassung wünschen, aber nur eine begrenzte Auswahl bei der Bestellung vorfinden, sollten die Produktteams in die Erweiterung der Auswahl an personalisierten Artikeln investieren. Die Beachtung dieser kleinen Unstimmigkeiten kann den Unterschied ausmachen, um ein positives Nutzererlebnis zu schaffen.
Für Unternehmen ist es außerdem wichtig, zu verfolgen, wie Kunden mit den verschiedenen Funktionen auf ihrer Reise interagieren. Indem sie genau beobachten, welche Schaltflächen oder Links am häufigsten angeklickt werden und welche Aktivitäten zu erfolgreichen Käufen oder Konversionen führen, können Unternehmen Möglichkeiten zur Rationalisierung der Abläufe und zur Verbesserung der Effizienz erkennen. Diese Informationen können als Ausgangspunkt für die Entwicklung vereinfachter Prozesse dienen, die es den Nutzern ermöglichen, Aufgaben schnell und einfach zu erledigen - was letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Um maximalen Erfolg zu erzielen, müssen Unternehmen regelmäßig das Nutzerfeedback in Bezug auf die Customer Journey überprüfen. Anhand dieser Daten können digitale Unternehmen besser verstehen, warum bestimmte Elemente ihres Produkterlebnisses nicht funktionieren, und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Indem sie die Zufriedenheit der Nutzer nach jeder Phase der Customer Journey im Auge behalten, erhalten Unternehmen außerdem Hinweise darauf, wo sie ihre Energie künftig investieren sollten.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Verstehen und Aufzeichnen der Customer Journey wertvolle Einblicke in die Interaktion der Menschen mit deinen Produkten liefert und es dir ermöglicht, Erlebnisse zu schaffen, die speziell auf die Bedürfnisse der Nutzer zugeschnitten sind. Mit diesem Wissen haben Entscheidungsträger die Möglichkeit, wirksame Änderungen vorzunehmen, die im Laufe der Zeit zu einer nachhaltigen Verbesserung der Nutzererfahrung führen.
Zum Abschluss dieses Abschnitts wollen wir uns mit spezifischen Techniken zur Datenanalyse bei der Erstellung von Customer Journeys befassen - beginnend mit Best Practices für die Erstellung detaillierter Karten in .
Unternehmen, die Customer Journeys erfolgreich einsetzen
Wenn es um Customer Journeys geht, haben sich einige der erfolgreichsten Unternehmen der Welt die Nutzerforschung zu eigen gemacht und Customer Journeys genutzt, um erstaunliche Nutzererlebnisse zu schaffen. Von Tech-Giganten wie Amazon bis hin zu Einzelhändlern wie Nordstrom nutzen diese Unternehmen Customer Journey Maps als leistungsstarkes Instrument, um ihre Kunden besser zu verstehen und ihren Gewinn zu steigern.
Ein Beispiel für ein Unternehmen, das mit Customer Journeys sehr erfolgreich war, ist Amazon. Durch die Beobachtung, wie Kunden mit der Website interagieren, konnte Amazon sein Design optimieren und den Umsatz mit minimalem Aufwand steigern. Die Konzentration auf das Verständnis des Kundenverhaltens durch Nutzerforschung hat es dem Unternehmen ermöglicht, sein Angebot kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass die Kunden schnell und einfach finden, was sie suchen.
Ein weiteres gutes Beispiel ist Nordstrom, das Customer Journey Mapping einsetzt, um Verbesserungsmöglichkeiten in seinen Geschäften zu identifizieren. Der Einzelhandelsriese stellte fest, dass viele Kunden das Geschäft verließen, ohne etwas gekauft zu haben, und führte daraufhin Änderungen ein, die auf den Erkenntnissen der Customer Journey Map basierten, wie z. B. die Verkürzung der Wartezeiten an der Kasse und die Gestaltung ansprechenderer Ladenauslagen. Diese kleinen Maßnahmen haben zu einem deutlichen Anstieg der Umsätze in allen Filialen geführt.
Ein Unternehmen, das sich durch den erfolgreichen Einsatz von Customer Journeys auszeichnet, ist Spotify. Mithilfe von detaillierten Journey Maps, die zeigen, wie die Nutzer mit der Plattform interagieren, konnte Spotify Bereiche identifizieren, in denen das Erlebnis sowohl für kostenlose Nutzer als auch für Premium-Abonnenten verbessert werden kann. Als Ergebnis dieser Bemühungen konnte der Streaming-Dienst ein höheres Nutzerengagement verzeichnen, was im Laufe der Zeit zu einem größeren Umsatzwachstum führte.
Diese Beispiele zeigen, wie wichtig es ist, die Reise deiner Kunden zu verstehen, wenn es darum geht, den Erfolg deines Unternehmens sowohl online als auch offline zu verbessern. Durch aufmerksame Beobachtungen der Customer Journey können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über Bedürfnisse und Vorlieben gewinnen, die in die Produktgestaltung und die Marketingstrategien einfließen - und letztlich zu zufriedeneren Kunden führen, die immer wieder kommen.
Da wir nun wissen, wie nützlich die Analyse von Customer Journeys für jedes Unternehmen sein kann, das seinen Umsatz steigern oder die Beziehungen zu seinen treuen Fans vertiefen will, können wir nun erkunden, wie wir unsere eigene detaillierte Karte erstellen können - unser nächster Schritt auf diesem aufregenden digitalen Abenteuer.
Fazit: Die Vorteile von Customer Journeys
Das Verständnis der Customer Journey ist entscheidend für ein erfolgreiches Nutzererlebnis. Indem sie sich die Zeit nehmen, die verschiedenen Schritte der Customer Journey zu erfassen, können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die sie zur Optimierung ihres Nutzererlebnisses nutzen können. Auf diese Weise können Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden vorhersehen und personalisierte Erlebnisse anbieten, die genau auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden zugeschnitten sind.
Die Vorteile, die sich aus dem Verständnis und der Darstellung der Customer Journey ergeben, sind zahlreich. Unternehmen können besser erkennen, in welchen Bereichen Verbesserungen möglich sind, um ein optimales Nutzererlebnis für ihre Kunden zu schaffen. Sie gewinnen ein tieferes Verständnis für ihre Kunden, was zu einer besseren Kundenbindung und besseren Beziehungen zu ihnen sowie zu höheren Umsätzen durch Wiederholungsgeschäfte führen kann. Außerdem erhöht sich das Engagement, da die Unternehmen relevante Inhalte bereitstellen können, die jedes einzelne Kundensegment oder jeden einzelnen Nutzer nachhaltig ansprechen.
Das Aufzeichnen der Reise deiner Kunden erfordert etwas Engagement, ist aber entscheidend für den Erfolg in der heutigen wettbewerbsorientierten digitalen Landschaft. Auf diese Weise kannst du nicht nur bestehende Prozesse und Produkte verbessern, sondern auch alle möglichen kreativen Möglichkeiten nutzen, wie z. B. die Entwicklung neuer Dienstleistungen oder innovativer Lösungen, die ohne dieses Wissen nicht möglich gewesen wären.
Indem du herausfindest, wie deine Nutzer denken, fühlen, interagieren, reagieren und sich in den verschiedenen Phasen ihrer Reise mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung verhalten, kannst du überzeugende Geschichten entwickeln, die sie tief berühren und sie effizienter als je zuvor zu den gewünschten Ergebnissen führen.
Durch die Abbildung der Customer Journey kannst du dich in die Gedanken deiner Nutzer hineinversetzen und Einblicke gewinnen, die sonst unbekannt und unzugänglich bleiben würden. Sie sollte daher ein Eckpfeiler der Strategie eines Unternehmens sein, wenn es darum geht, das Nutzererlebnis im Laufe der Zeit zu optimieren, um sicherzustellen, dass es inmitten der sich ständig ändernden Markttrends an der Spitze der Kurve bleibt.
Also mach dich auf den Weg - rüste dich mit dem Wissen darüber aus, was den Erfolg deiner Nutzer wirklich ausmacht - indem du ihre Gewohnheiten und ihr Verhalten innerhalb ihrer End-to-End Customer Journey verstehst und abbildest. Mit diesen neuen Erkenntnissen kannst du verborgene Potenziale in dir selbst freisetzen und dauerhafte Beziehungen zwischen dir und denjenigen aufbauen, die dir am wichtigsten sind - deinen Nutzern.
Zum Abschluss dieses Kapitels über Customer Journeys wollen wir uns einen Moment Zeit nehmen, um darüber nachzudenken, wie wir dieses Wissen in Zukunft nutzen können und wie wir diese Erkenntnisse am besten anwenden können, um unsere Nutzererfahrungen weiter zu verbessern und in unseren Bereichen führend zu werden. Als Nächstes wollen wir uns einige Beispiele ansehen, in denen Unternehmen solche Strategien erfolgreich umgesetzt und die Vorteile genutzt haben, die sich aus dem Wissen ergeben, wie sie ihren Kunden am besten dienen können, nachdem sie in die einzelnen Schritte ihrer individuellen Customer Journeys eingetaucht sind.
Zusammenfassung
- Verstehe die Ziele und Motivationen des Kunden.
- Identifiziere die Berührungspunkte des Kunden auf seiner Reise.
- Analysiere das Kundenfeedback und -verhalten an jedem Touchpoint.
- Erstelle eine Karte der Customer Journey, um Schmerzpunkte oder Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
- Nutze die Daten der Customer Journey, um Strategien zur Verbesserung des Nutzererlebnisses zu entwickeln.